Nie jesteś zadowolony z towarów kupionych przez internet?- Złóż skargę na przedsiębiorcę na platformie ODR
Zakupy przez internet otwierają szerokie możliwości kupowania nie tylko w Polsce, ale od sprzedawców, którzy mają siedziby poza granicami Polski. Kusząca bywa nie tylko cena, ale też zróżnicowanie towarów. Zakupy przez internet to czysta przyjemność, bo idąc od sklepu do sklepu, nie ruszasz się z kanapy. Do tego szybko można porównać ceny i wybrać najtańszy sklep. I oczywiście najważniejsze omijanie kolejek przy kasie, szczególnie w gorących okresach. Niestety towar nie zawsze jest taki jak na zdjęciu albo się gdzieś zawieruszył i kolejny tydzień nie dociera do klienta, mimo tego, że zapłacono już za niego. I co wtedy?
Telefony, maile i… nerwy
Tak to najczęściej wygląda. Zakupy przez internet mają mnóstwo zalet, ale są też i niemałe wady. Towaru nie da się dotknąć, dokładnie obejrzeć, mało tego musi przebyć często długą drogę, by dotrzeć do kupującego. A to oznacza niepewność, póki nie pudełko nie zostanie otwarte.
Jeśli towar nie dociera w czasie określonym w umowie, można złożyć reklamację. A jeśli jest uszkodzony bądź też niezgodny z opisem czy też wygląda inaczej niż na zdjęciach, zawsze można go odesłać.
Co to jest ODR?
Platformę ODR wprowadziła do polskiego porządku prawnego Dyrektywa ADR, dotycząca pozasądowego rozstrzygania sporów. Skrót ODR czyli Online Dispute Resolution, oznacza internetowe rozstrzyganie sporów. Platforma zarządzana jest przez Komisję Europejską. Spory przez podmioty w niej wyodrębnione mogą rozwiązywać konsumenci oraz przedsiębiorcy, którzy prowadzą działalność w krajach Unii Europejskiej, w Norwegii, Liechtensteinie, Islandii. Platforma ODR łączy niezależne od sprzedawców podmioty, które zajmują się rozstrzyganiem sporów. W każdym z wymienionych wcześniej krajów, nad sprawdzaniem tych podmiotów czuwa jeden z wyznaczonych organów. W Polsce jest to UOKiK.
Celem platformy ODR jest rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Założeniem jej funkcjonowania jest nie tylko odciążenie sądów, ale też przyspieszenie rozstrzygnięcia sporu, ominięcie wysokich kosztów (usługa jest darmowa bądź z niewielką opłatą), a także ułatwienie klientom dochodzenia swoich praw. Platforma obsługiwana jest w języku konsumenta, a więc nie ma konieczności znajomości języka obcego. Dodatkowo do skargi można załączyć dokumenty, a jeśli jest konieczność przetłumaczenia ich, również nie ma z tym problemu.
Dzięki ODR możesz złożyć skargę na zagranicznego przedsiębiorcę. Nie musisz się zastanawiać nad tym co zrobić, gdzie złożyć skargę, jakie prawo obowiązuje w kraju, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność. ODR zdecydowanie ułatwia sprawę.
Ile kosztuje złożenie skargi?
Jak wspomniano, albo nie kosztuje nic albo jest to niewielka opłata- to zależy od organu, który będzie rozstrzygał spór. Kwota nie może być jednak zaporowa, bo możliwość skorzystania ze złożenia skargi poprzez ODR, ma mieć każdy konsument. Dodatkowe opłaty mogą się pojawić, jeśli organ rozstrzygający spór uzna, że konieczna jest pomoc przykładowo rzeczoznawcy. Wówczas kosztami obciążany jest wnioskodawca.
Zanim złożysz skargę
Zażalenia można złożyć wyłącznie na przedsiębiorcę, który sprzedaje swoje produkty przez internet. ODR nie rozstrzyga sporów pomiędzy klientem a przedsiębiorcą, dokonującymi transakcji poza internetem. To jedno z najważniejszych założeń. Po kolejne, zanim złożysz skargę, musisz skontaktować się ze sprzedawcą i poinformować go o tym. To przede wszystkim oszczędność czasu Twojego i przedsiębiorcy. Bo sprzedawcy wcale nie muszą się godzić na rozstrzygnięcie sporu poza sądem. I jeśli sprzedawca nie chce korzystać z platformy, to pozostaje jedynie droga sądowa. Bez sensu jest składanie wniosku i tracenie czasu. Dlatego w pierwszej kolejności, przed złożenie skargi, konieczny jest kontakt ze sprzedawcą i zapytanie o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu.
Skargę można złożyć pod warunkiem, że przeciwko temu przedsiębiorcy klient nie skierował sprawy do sądu, a także jest to jego pierwszy spór z tym przedsiębiorcą. I na koniec, do złożenia wniosku konieczny jest mail sprzedawcy, o co raczej nie trudno, bo każdy sprzedawca na swojej stronie internetowej podaje takie informacje.
Warto również zadbać o poprawne skonstruowanie skargi. Porady dotyczące jak to zrobić, można znaleźć na stronach poświęconych prawom, jakie przysługują konsumentom.
Skarga w trzech etapach
Pierwszy etap to złożenie wniosku. Konsument ma do przejścia kilka stron, ale szybko i sprawnie to idzie. Pierwsza strona to kilka podstawowych pytań, dotyczących tego czy transakcja zakupu była przez internet oraz czy siedziba przedsiębiorcy mieści się na terytorium krajów, które obsługuje ODR itd. Kolejna strona dotyczy sprzedawcy, gdzie należy podać jego podstawowe dane. Następnie należy opisać skargę i uzupełnić formularz ze swoimi danymi. Skarga może zostać wysłana od razu bądź też jest opcja zapisania jej w kopiach roboczych. Do 6 miesięcy jest zapisana i można ją wysłać w dowolnym czasie. Po 6 miesiącach automatycznie usuwana.
Załóżmy jednak, że skargę składamy od razu. Kolejnym krokiem jest wybór organu, który rozstrzygnie spór. Wnioskujący ma na to 30 dni. Sprzedawca przesyła klientowi listę organów, klient wybiera jeden z nich bądź też nie zgadza się na żaden z nich i prosi o kolejną listę. Przed ostatecznym wyborem należy sprawdzić, gdzie mieści się organ oraz czy zajmuje się takimi sprawami jak nasza. To również moment kiedy należy się zarejestrować na ODR.
Ile trwa rozwiązanie konfliktu?
Rozstrzygnięcie sporu nie powinno trwać dłużej niż 90 dni. Jednak są sprawy, które wymagają więcej czasu i wówczas okres oczekiwania może się wydłużyć. Może zdarzyć się również sytuacja, że spór nie zostanie rozstrzygnięty z różnych przyczyn.
Gdy ODR nie rozstrzygnie sporu, pozostają jeszcze inne drogi, w tym sądowa. Jednak w tym przypadku trzeba liczyć się z niemałymi kosztami, nie wspominając o tym, że trwa to kilka miesięcy, a czasem nawet lat.
