Roboty wygryzą doradców w brytyjskich bankach?
Dział call center, niezbędny w każdym banku, parabanku, w każdej firmie zajmującej się sprzedażą produktów i usług. A teraz wyobraźmy sobie, że ludzi zastępuje sztuczna inteligencja, ile zostaje w portfelu firmy? Dla banków są to gigantyczne pieniądze, a przy konkurencji, która jest na rynku, liczy się każda złotówka. Banki są pod dużą presją. Z jednej strony muszą ciąć koszty, z drugiej udoskonalać swoje usługi. Zastosowanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych to jedna z dróg, która prowadzi do redukcji kosztów, a z drugiej strony usprawnia obsługę klientów. Zmiany na brytyjskim rynku usług finansowym są bliskie temu co dzieje się u nas. Być może i my za niedługo będziemy obsługiwani przez roboty. Robo- doradca pomoże na początek w kilku sprawach. Dziś o planach brytyjskich banków i o tym co się zmieni i jaki będzie miało wpływ na nasz rynek w przyszłości.
Jesteś czwarty w kolejce, proszę czekać
Cudem jest połączyć się z konsultantem bez oczekiwania. Aby połączyć się z konsultantem, najpierw trzeba wybrać odpowiedni dział, temat itd. Potem cierpliwie czekać w kolejce. W tle przygrywa muzyczka, która po kilkunastu minutach zaczyna irytować. Chcemy odzyskać hasło, by zalogować się na rachunek bądź potrzebujemy szybko gotówki i chcemy sprawdzić ofertę kredytową, musimy czekać i czekać. Roboty mają być szybsze w działaniu.
Robo- doradca popracuje za darmo
Sztuczna inteligencja to duże oszczędności. Nie choruje, nie narzeka, może pracować 24 godziny na dobę. Wymarzony pracownik. Prawie. Bo rozwiązanie ma też swoje minusy i to duże, ale o tym za chwilę. Royal Bank of Scotland zamierza zamienić część pracowników na roboty. Już trwają testy i sprawdzanie jak radzą sobie ze skutecznością rozwiązywania problemów. Bank planuje zmniejszyć zatrudnienie o 550 etatów, na początek pójdą pracownicy z działu inwestycyjnego. Za Royal Bank of Scotland planują iść inne banki. Redukcja zatrudnienia jest nieunikniona. Od kilku lat banki zamykają oddziały i zwalniają ludzi. Podobną tendencję obserwujemy w Polsce. Co jakiś czas czytamy o planowanych zwolnieniach w kolejnych bankach. Zamykane oddziały, zwalniani ludzie, redukcja kosztów i inwestycja w nowoczesną technologię. Jeśli robo- doradca sprawdzi się na Wyspach to jest duże prawdopodobieństwo, że w przyszłości pracowników działów call center w Polsce również zastąpią roboty. Sztuczna inteligencja to darmowa siła robocza, ale wcale nie taka tania. Nowoczesne technologie kosztują. Przygotowanie, testy, wprowadzenie to nie są małe koszty. Jednak w dłuższej perspektywie jest to znacznie tańsze rozwiązanie dla banków niż zatrudnianie ludzi.
Testy coraz bliżej oczekiwaniom
Royal Bank of Scotland prowadzi testy robo- doradców. Od jakiegoś czasu roboty pracują z ludźmi i uczą się od nich, nabywają doświadczenia, by skuteczność ich działania sięgnęła zadowalającego poziomu. W początkowej fazie testów roboty potrafiły odpowiedzieć jedynie na 20 pytań, a ich skuteczność była na poziomie 10%. Parę miesięcy później było już znacznie lepiej. Sztuczni doradcy potrafią odpowiedzieć już na 400 pytań, a ich skuteczność sięga 90%. Jak widać szybko się uczą. Również Atom Bank pracuje nad podobnym programem. Póki co ich roboty mają niższą skuteczność. Potrafią udzielić odpowiedzi na 7 z 20 pytań, ich skuteczność wynosi 65%. Bank chce osiągnąć poziom 85% i wypuścić program na rynek. Nie wiele brakuje, więc z pewnością w najbliższej przyszłości będziemy świadkami narodzenia nowego call center z robotem jako głównym 'konsultantem’.
Czy Pan nie rozumie w jakiej jestem sytuacji???
Właśnie pan robot nie zrozumie sytuacji swojego klienta. O ile udzieli odpowiedzi, niekoniecznie spełni jego oczekiwania. Z robotem, maszyną 'rozmawia’ się inaczej niż z człowiekiem, o ile można tu mówić o rozmowie. Czy będziemy słyszeć w słuchawce tylko wybierz, wybierz, wybierz…? I na końcu odpowiedź, która nie do końca zadowoli? Żaden robot, żadna maszyna ani inne rozwiązanie technologiczne nie zastąpi człowieka. Pracownika, który stawia się na miejscu klienta, empatycznego, chętnego do pomocy, służącego radą w każdym obszarze związanym z bankiem. Nie chcemy rozmawiać z maszynami, a przynajmniej większość woli kontakt z człowiekiem po drugiej stronie słuchawki. Gdy jesteśmy zainteresowani kredytem, chcemy aby ktoś nam doradził, przekonał, dobrał najlepsze rozwiązanie, większe zaufanie mamy do człowieka niż maszyny. Podobnie w przypadku bardziej skomplikowanych operacji, chcemy rozmawiać z człowiekiem, bo jego darzymy większym zaufaniem niż maszynę. W tym obszarze zawsze ludzie będą mieli przewagę nad robo- doradcami. Ale to marne pocieszenie, gdy sztuczna inteligencja wygrywa kosztami.
Dla bogatych bez zmian
Osoby z grubym portfelem nadal będą mogły korzystać z pomocy konsultantów na infolinii. Royal Bank of Scotland ustala poziom na wysokości 250 tys funtów. Klienci, którzy mają tyle na koncie nadal będą obsługiwani przez pracowników, zostanie ich garstka.
Banki w Polsce obarczane są kolejnymi kosztami. Poszukują tanich rozwiązań i redukują etaty. Robo- doradca może się okazać strzałem w dziesiątkę.
